إدارة الحوادث (مكتبة البنية التحتية لتقانة المعلومات) (بالإنجليزية: Incident management (ITIL)) هي ممارسة استعادة الخدمات في أسرع وقت ممكن بعد وقوع أي حادث. وهو مكون رئيسي لدعم خدمة مكتبة البنية التحتية لتقانة المعلومات، وإدارة حوادث مكتبة البنية التحتية لتقانة المعلومات هي عملية تفاعلية. يمكن من خلالها استخدام المراسلة الفورية لتشخيص الإجراءات وتصعيدها لاستعادة الخدمة. وهي ليست إجراءً استباقيًا.
العملية
تعمل إدارة الحوادث بشكل متوافقة مع مكتب الخدمة ، وهو نقطة الاتصال الوحيدة لجميع المستخدمين الذين يتواصلون مع قسم تكنولوجيا المعلومات. عندما تتعطل الخدمة أو تفشل في تقديم الأداء الموعود خلال ساعات الخدمة العادية ، لإعادة الخدمة إلى التشغيل الطبيعي بصورة منظمة.
المهام في إدارة الحوادث
يتم تصميم موظفي مكتب الخدمة على أنهم دعم من المستوى الاول ، والذي يتضمن الأنشطة التالية:
- تحديد الحادث
- تسجيل الحادث
- تصنيف الحادث
- تحديد أولويات الحوادث
- التشخيص الأولي
- التصعيد ، حسب الضرورة ، إلى المستوى الثاني من الدعم
- قرار الحادث
- إغلاق الحادث
- التواصل مع مجتمع المستخدمين طوال فترة وقوع الحادث
